TEORI DASAR KOMUNIKASI DAN NEGOISASI BAGI ANGGOTA SATPAM

Menerapkan Komunikasi Efektif 

Pada Pelaksanaan Tugas Pelayanan Pengamanan dan Negoisasi

Oleh : Doddy Hidayat, S.E.

Menertibkan dan mengarahkan orang lain membutuhkan kemampuan komunikasi yang baik sehingga tujuan pelayanan pengamanan dapat tercapai.

Catatan : Tulisan ini pengembangan dari tulisan sebelumnya mengenai Negoisasi.

Dalam melaksanakan tugas pengamanan dan penertiban sehari-hari, anggota satpam akan berhadapan dengan manusia,  manusia yang dihadapi oleh angggota satpam tentu saja terdiri dari berbagai individu yang memiliki berbagai sifat, latar belakang, kebudayaan, pendidikan yang berbeda-beda. Dalam berhubungan dengan orang –orang tersebut, anggota satpam harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik sehinggga  tujuan untuk mengamankan, menertibkan dan melayani akan tercapai.

Kemampuan komunikasi juga diperlukan pada saat  anggota satpam menghadapi potensi gangguan keamanan yang diakibatkan karena adanya  konflik yang terjadi antara manajemen dengan karyawan, manajemen dengan masyarakat sekitar atau manajemen dengan Organisasi Buruh /LSM /Ormas. Potensi gangguan keamanan ini apabila tidak diselesaikan dengan baik akan menghambat operasional perusahaan. Anggota Satpam harus mampu menjembatani pihak yang berkonflik dengan mengadakan negoisasi. Untuk bisa mengadakan negoisasi dengan baik Anggota Satpam harus memiliki kompetensi komunikasi.

1.  Teknik Komunikasi Efektif Efisien

Hubungan antar personal memerlukan komunikasi yang baik dan anggota satpam harus menguasai teknik komunikasi yang efektif dan efisien. Agar tujuan dari komunikasi yaitu penyampaian dan pertukaran informasi untuk mencapai pemahaman bersama dapat terwujud, dibutuhkan teknik komunikasi tersendiri, diantaranya :

a.   Meningkatkan kemampuan komunikasi verbal dan non verbal.

1). Komunikasi Verbal.

a). Berbicara

Kemampuan berbicara merupakan elemen yang utama dalam komunikasi yang efektif dan efisien, perhatikan Vokalik (Artikulasi, Intonasi suara, tinggi rendahnya suara, penekanan kata, dll).

Latih kemampuan bicara ini dengan membaca dengan dikeraskan (pilih bahan bacaan yang menggunakan tata bahasa yang resmi), latih artikulasi, pilih kata kata yang akan diberikan penekanan. Dengan membaca kita juga melatih menyusun kata-kata sehingga kita akan terlatih berbicara secara efisien (tidak melantur) dan tepat sasaran.

b). Mendengarkan

Kemampuan berbicara harus diimbangi dengan kemampuan mendengar untuk memastikan penyampaian dan pertukaran informasi dapat dicapai dan difahami  bersama.

Dalam pelaksanaan kegiatan menyimak pembicaraan orang lain mempunyai batasan, diantaranya adalah jarak, gangguan lingkungan sekitar (suara bising), kemampuan mendengar seseorang, pemahaman Bahasa, dll.

Ketentuan Mendengarkan :

(1) Konsentrasi Jarak yang cukup dengan sumber suara

Dalam membuat jarak dengan sumber suara / orang yang berbicara kepada kita, harus dipertimbangkan “Zona Pribadi” seseorang, Zona pribadi adalah jarak yang cukup (lk 1 mtr) / tidak terlalu dekat, yang akan tetap membuat orang lain  nyaman.

(2) Tidak berpersepsi (sesuai fakta)

Untuk menghindari persepsi/penilaian pribadi, apabila ada yang kurang jelas, lakukan konfirmasi (ajukan pertanyaan atau minta ulangi).

c). Menulis

Pada dasarnya manusia mempunyai daya ingat yang cukup baik, tetapi untuk menjaga agar pesan / informasi yang kita terima tidak salah dan kehilangan informasi yang dibutuhkan, maka alat bantu catatan akan sangat berguna. Biasakalah untuk selalu membawa alat tulis dan menggunakan catatan untuk kelancaran tugas Satpam.

d). Membaca

Untu menambah wawasan dan informasi yang dibutuhkan dalam komunikasi verbal, maka kita perlu membaca referensi yang sesuai dengan masalah yang dihadapi. Membaca juga akan menambah perbendaharaan kata-kata.

2). Komunikasi Non Verbal.

a). Gerakan & Bahasa Tubuh

Selain komunkasi verbal, terdapat pula komunikasi non verbal yang akan mendukung dan menguatkan maksud dari isi pembicaraan. Komunikasi non verbal ini dapat berupa gerakan tubuh seperti mengangguk, menggeleng, menunjuk, dll, yang akan memberikan penekanan dari maksud hal yang dibicarakan.

Bahasa tubuh merupakan respon tubuh terhadap komunikasi yang berlangsung, baik dengan ekspresi wajah, maupun gerakan lainnya seperti bersidekap, tubuh mendekat/menjauh, menghadap kearah lain, dll.  Bahasa tubuh kita dapat dibaca oleh orang lain dan kitapun dapat membaca bahasa tubuh orang lain.

b). Sentuhan

Sentuhan merupakan komunikasi non verbal untuk menunjukan keakraban dan keterbukaan, sentuhan juga dapat menguatkan rasa simpati kita terhadap seseorang yang akan meleburkan batas kekakuan dalam berkomunikasi.

b.  Samakan persepsi dengan lawan bicara.

Kadang kala masalah utama kegagalan dalam berkomunikasi adalah salah persepsi. Persepsi adalah penafsiran seseorang terhadap informasi yang didapat dari panca indranya.

Apa yang seseorang lihat, dengar, cium atau yang seseorang rasakan terhadap suatu kejadian mungkin saja berbeda dengan penafsiran kita. Untuk itulah sebelum melakukan komunikasi, kita perlu menyamakan persepsi terhadap pokok masalah yang akan dibicarakan.

c.   Pelajari Etika Komunikasi yang baik dan benar.

1). Memulai Pembicaraan

a). Perhatikan keadaan lawan bicara

Pada saat akan berbicara dengan seseorang, pastikan orang tersebut tidak dalam keadaan yang sibuk atau terburu-buru. Tunggu kesempatan lain sehingga kita tidak mengganggunya atau membuat nya tidak nyaman, hal ini berlaku untuk keadaan yang normal, tetapi untuk keadaan darurat kita bisa meminta ijin untuk bicara dengan mengungkapkan alasannya.

b). Bersikap Ramah dan Sopan

Sapa lawan bicara dengan ramah dan sopan, apabila belum kenal maka perkenalkan diri dan katakan sedikit basa basi seperti menanyakan kabar, mau kemana/dari mana dan semacamnya. Basa basi dilakukan dengan tidak berlebihan, perhatikan apakah orang tersebut merasa terganggu atau tidak dengan kehadiran kita.

2). Saat Pembicaraan

a). Tatap lawan bicara

Menatap lawan bicara adalah salah satu bentuk kesopanan dan menunjukan bahwa kita memperhatikan apa yang akan/dibicarakan oleh lawan bicara kita, tetapi harus diperhatikan titik mana kita menatap lawan bicara, tataplah ke titik diantara dua mata, jangan menatap langsung ke mata.

b). Tersenyum

Dengan tersenyum maka kita membuka diri untuk melakukan komunikasi, orang akan merasa dihargai ketika kita tersenyum.

c). Jangan Mendominasi Pembicaraan

Hal yang paling meyebalkan yang kita rasakan ketika kita berkomunikasi dengan orang lain adalah lawan bicara yang mendominasi pembicaraan, hal yang sama juga dirasakan oleh orang lain ketika kita mendominasi pembicaraan. Hindari mendominasi pembicaraan hanya untuk memaksakan kehendak kita dan memuaskan ego kita.

Apabila lawan bicara kita berprilaku pasif, maka tanyakan pendapatnya mengenai pokok bahasan yang kita bicarakan.

d). Jaga intonasi dan kecepatan bicara

Pada saat berbicara perhatikan agar intonasi kita stabil, tidk terlalu tinggi atau rendah dan dengan kecepatan yang bisa didengar kata-katanya dengan jelas, kita tidak bisa beralasan bahwa cara kita berbicara memang seperti itu karena pengaruh dialek kedaerahan, tidak semua orang akan memahami dan memakluminya.

Untuk itulah kita harus melatih menjaga intonasi suara dan menghilangkan dialek kedaerahan dengan cara membaca naskah dengan suara yang datar, sehingga lambat laun dialek kedaerahan kita akan hilang dengan sendirinya.

e). Respon pembicaraan :

(1) Lontarkan pertanyaan

Salah satu cara bahwa kita memperhatikan apa yang orang bicarakan adalah dengan melontarkan pertanyaan untuk kejelasan atau konfirmasi atau melontarkan pernyataan yang mendukung perkataannya.

(2) Berikan saran yang bermanfaat

Ketika kita bisa memberikan saran atau ide yang menarik tentang pokok bahasan dalam pembicaraan, maka kita akan memberikan kesan terhadap lawan bicara kita. Hal yang harus diingat dalam memberikan ide  atau saran adalah kita harus bisa memahami maksud dari pembicaraan seseorang, apakah lawan bicara kita memang membutuhkan bantuan saran/ide atau tidak, kalau tidak maka kita tidak perlu memaksakan memberikan saran/ide.

f).  Jangan gunakan kata Aku/Saya.

Ketika kita berbicara dengan menggunakan kata “Aku/Saya” maka kita seakan akan menciptakan jurang pemisah antara kita dengan lawan bicara. Untuk menghilangkan jurag pemisah itu, maka gunakanlah kata “Kita” sehingga lawan bicara merasa diakui.

d.  Lakukan komunikasi dengan Respect, Empathy, Audible, Clear, dan Humble (REACH)

1). Respect

Respek merupakan rasa hormat dan kekaguman yang kita berikan terhadap lawan bicara kita baik itu mengenai kepribadian, pengetahuan maupun pokok pembicaraannya.

2). Empathy

Empati adalah suatu bentuk perasaan yang dapat merasakan perasaan dan pikiran orang lain. Hal ini dapat diterapkan pada saat menghadapi orang yang sedang komplen atau dedng marah, ketika kita mampu merasakan perasaan dan pikirannya, maka orang yang sedang marah tersebut cenderung akan menjadi lebih tenang, setelah merasa enang maka orang tersebut sudah mulai bisa berkomunikasi dengan baik tanpa melibatkan emosi.

3). Audible

Ketika kita berinteraksi dengan orang lain maka kita harus berbicara dengan pelan, tidak perlu keras-keras, dan tidak terburu-buru. Hal ini agar orang lain mengerti dan memahami apa yang menjadi maksud dan tujuan kita berkomunikasi.

4). Clear/Clarity

Pada saat berkomunikasi bisa saja timbul kesalahan dalam memahami pembicaraan kita, untuk itu kita harus menggunakan kata-kata yang tepat, jelas, bermakna tunggal (tidak bermakna ganda), dan tidak membingungkan lawan bicara.

5). Humble

Bersikap humble artinya bersikap rendah hati, tidak terburu buru menganggap salah apa yang orang lain katakan walaupun berbeda dengan pengetahuan dan pengalaman yang kita miliki sehingga kita tidak salah dalam memberikan respon yang bisa mengakibatkan kesalah pahaman yang tidak perlu.

2.  Pengertian Negoisasi

a.   Negosiasi adalah proses dimana paling sedikit ada dua pihak dengan persepsi, kebutuhan, dan motivasi yang berbeda mencoba untuk bersepakat tentang suatu hal demi kepentingan bersama (Casse).

b.  Negoisasi merupakan salah satu bentuk Penyelesaian Sengketa Alternatif dimana para pihak yang bersengketa melakukan perundingan secara langsung (adakalanya di dampingi pengacara masing-masing) untuk mencari penyelesaian sengketa yang sedang mereka hadapi ke arah kesepakatan atas dasar win-win solution (Runtung Sitepu).

c.   Suatu proses untuk mencapai kesepakatan dengan pihak lain (Goodpaster, 1993)

3.  Tujuan Negoisasi

a.   Mengatasi atau menyesuaikan perbedaan;

b.  Memperoleh sesuatu dari pihak lain (yang tidak dapat dipaksakan)

c.   Mencapai kesepakatan yang dapat diterima kedua belah pihak dalam rangka suatu transaksi atau menyelesaikan sengketa.

4.  Keuntungan dan Kekurangan Negoisasi

a.   Keuntungan melaksanakan Negoisasi :

1). Menciptakan pengertian yang lebih baik mengenai pandangan pihak lawan;

2). Mempunyai kesempatan untuk mengutarakan pikiran atau isi hati dengan didengarkan oleh pihak lawan;

3). Memungkinkan penyelesaian masalah secara bersama-sama (joint problem solving);

4). Mengupayakan solusi terbaik yang dapat dipercayai, diterima, dan dijalankan kedua belah pihak;

5). Dalam mengambil keputusan, para pihak tidak terikat pada kebenaran fakta-fakta yang terjadi atau masalah penegakan hukum;

6). Dapat diadakan dan diakhiri sewaktu-waktu apabila dikehendaki;

b.  Kekurangan Negoisasi :

1). Tidak dapat berjalan baik tanpa kemauan dan itikad baik para pihak untuk bernegosiasi dan melakukan konsesi;

2). Tidak akan efektif apabila tidak dilakukan oleh pihak-pihak yang mempunyai kewenangan untuk mengambil keputusan;

3). Sulit berjalan baik apabila para pihak berada dalam situasi atau posisi yang tidak seimbang atau berat sebelah (misalnya jika salah satu pihak mempunyai kedudukan atau kekuatan yang jauh lebih besar);

4). Mungkin saja dilakukan oleh pihak yang hanya bermaksud untuk menunda-nunda penyelesaian suatu sengketa atau yang bermaksud untuk mengetahui informasi-informasi tertentu yang dirahasiakan pihak lawan;

5). Dapat membuka rahasia mengenai kekuatan atau kelemahan salah satu pihak;

6). Mungkin membuat kesepakatan yang kurang menguntungkan;

7). Sengketa yang dapat diselesaikan hanyalah sengketa yang menurut hukum di Indonesia dapat didamaikan;

5.  Persyaratan Negoisasi yang Efektif

a.   Kemauan (willingness): mau menyelesaikan masalah dan bernegosiasi secara sukarela;

b.  Kesiapan (preparedness): siap melakukan negosiasi;

c.   Kewenangan (authoritative): mempunyai wewenang mengambil keputusan;

d.  Keseimbangan kekuatan (equal bargaining power):  memiliki kekuatan yang relatif seimbang sehingga dapat menciptakan saling ketergantungan;

e.  Keterlibatan seluruh pihak terkait (stakeholdership): dukungan seluruh pihak terkait dalam proses negosiasi;

f.   Holistik (comprehensive): pembahasan permasalahan secara menyeluruh.

g.   Komunikasi antara para pihak masih ada

h.  Rasa percaya antara para pihak masih ada

i.    Sengketa tidak terlalu pelik

6.  Tahapan Negoisasi dan Kendala Pelaksanaannya

Tahapan dalam melaksanakan Negoisasi :

a.   Tahap persiapan

Persiapkan tempat dan waktu, kehadiran peserta yang merupakan pengambil keputusan.

b.  Tahap orientasi dan mengatur posisi/ tawaran awal

Pihak pertama yang memiliki masalah/pengajuan/penawaran menyampaikan maksud dengan kalimat santun, jelas, dan terinci.

c.   Tahap argumentasi/ pemberian konsesi/ tawar-menawar

Pihak mitra bicara menyanggah mitra bicara dengan santun dan tetap menghargai maksud pihak pertama. Pihak Pertama mengemukakan argumentasi dengan kalimat santun dan meyakinkan mitra bicara disertai dengan alasan yang logis

d.  Tahap penutupan: merancang kesepakatan atau menjalankan upaya alternatif apabila tidak tercapai kesepakatan. Terjadi pembahasan dan kesepakatan terlaksananya program/ maksud negosiasi

7.  Dalam pelaksanaannya, sering muncul kendala-kendala seperti :

a.   Tidak bereaksi / tidak mendukung / tidak puas.

Salah satu pihak yang melaksanakan negoisasi tidak bereaksi, tidak mendukung jalannya negoisasi dan tidak puas dengan hasil negoisasi, hal ini bisa disebabkan karena berbagai alasan, tugas negoisatorlah untuk bisa memberikan pemahaman / gambaran hasil negoisasi yang dicapai yaitu win-win solution, memberi dan menerima untuk kebaikan bersama.

b.  Emosi dan memposisikan diri dengan keras.

Sering terjadi salah satu pihak atau kedua belah pihak emosi menghadapi masalah yang dinegoisasikan dan hasil yang dicapainya, negoisator harus mengetahui prosedur untuk menangani orang marah.

Prosedur menangani orang marah adalah, sbb :

1).  Bila memungkinkan, ajak pihak yang emosi ke tempat yang lebih nyaman dan tertutup untuk melakukan lobby.

2).  Persilahkan duduk.

3).  Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan

4).  Memberikan rasa empati (memaklumi/memahami)

5).  Tidak terpancing emosi dan tetap berpikir rasional

6).  Tidak berbicara dengan gaya berlebihan.

7).  Bila diperlukan minta maaf.

8).  Sampaikan rasa empati

9).  Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan nya.

10).    Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan sopan tetapi tegas serta menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional

11).    Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran sebagai alternatif

12).    Ajukan pertanyaan mengenai pendapat nya tentang saran alternatif tersebut.

13).    Segera informasikan masalah ini kepada pihak yang bersengketa untuk memperoleh solusi lain.

Sebagai anggota Satpam yang melaksanakan pengamanan dan menegakan ketertiban dilingkungan kerja, anggota satpam akan terlibat dalam negoisasi antara Manajemen dan Karyawan/Warga apabila karyawan melaksanakan demonstrasi. Demonstrasi karyawan atau warga tidak bisa dicegah karena mereka memiliki hak seperti yang tercantum dalam Undang Undang no. 9 tahun 1998 psl 2 (ayat 1) yg berbunyi setiap warga negara secara perorangan atau kelompok bebas menyampaikan pendapat sebagai perwujudan hak & tanggung jawab berdemokrasi dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara”.

Diharapkan Modul ini dapat meningkatkan kemampuan anggota satpam dalam berkmunikasi dan bermanfaat sebagai dasar dalam melaksanakan negoisasi dilingkungan kerja.

Referensi

1.  Peraturan Kepala  Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2007 Tentang Sistem Manajemen Pengamanan Organisasi, Perusahaan dan/atau Instansi/Lembaga Pemerintah.

2.  Komunikasi Bisnis - Yatri Indah Kusumastuti, IPB Press, 2009.

3.  https://pakarkomunikasi.com

a.   17 Strategi Komunikasi Efektif By Jaba Sitepu

b.  4 Etika Komunikasi yang Baik – Etiket, Teknik, dan Implementasinya By Site Default

c.   Hubungan Komunikasi Non Verbal dan Verbal By Puput Purwanti

4.  Pengantar Negoisasi - Wiwiek Awiati & Fatahillah (Indonesian Institute for Conflict Transformation (IICT).