Monday, 8 June 2015

PELAYANAN SATPAM (Bagian II : Sikap Positive Dalam Melaksanakan Pelayanan)

SEORANG ANGGOTA SATPAM MENYAMBUT NASABAH 
 DENGAN RAMAH




PELAYANAN SATPAM
(Bagian II : Sikap Positive Dalam Melaksanakan Pelayanan)
OLEH : DODDY HIDAYAT, SE



Setelah pemahaman dan hati kita siap untuk melaksanakan pengamanan, sekarang kita akan mempersiapkan Sikap Positive untuk melaksanakan pelayanan bagi Anggota Satpam. Sikap Positve ini terdiri dari :
1.      Penampilan Satpam yang benar (Corect)
2.      Sikap Tubuh yang baik
a.      Sikap Berjalan
b.      Sikap Duduk
c.       Sikap Mengarahkan / Menunjuk
d.      Sikap Mendengarkan
e.      Sikap Memandang
f.        Sikap Menegur
g.      Bahasa Tubuh
h.      Senyum
i.        Sigap / Responsive
3.      Cara berbicara yang baik
a.      Pemilihan Kata
b.      Artikulasi
c.       Nada Bicara
d.      Mimik Muka
4.      Bersikap Adil Terhadap Pelanggan

Sikap yang positive dari seorang Satpam mencerminkan pemahaman dan hasratnya didalam melaksanakan fungsi pelayanan. Sikap yang positif tidak akan muncul apabila anggota satpam tsb tidak bangga dan memiliki kecintaan terhadap profesinya. (Ingat hal-hal positif akan melahirkan sikap yang positif, hal-hal negatif akan memunculkan sikap yang negatif pula).

Penampilan Satpam yang benar (Corect)
Mengapa penampilan (Performance) sangat penting artinya bagi seorang anggota Satpam? Karena kita dinilai orang pertama kalinya berdasarkan penampilan kita. Anggaplah kita akan belanja membeli satu kilo buah Mangga, ketika kita berdiri di depan tumpukan buah Mangga, apa yang kita lakukan? Pertama kali kita memilih mangga berdasarkan tampilan visualnya, kita memilih berdasarkan bentuk dan warnanya, setelah itu baru kita cium wanginya dan memeriksa kematangannya dengan cara dipijit-pijit. Setelah terpilih, maka buah Mangga tsb dibeli dan dibungkus tanpa kita tahu rasanya manis atau asam.

Itupula yang terjadi dengan anggota Satpam, kalau anda sebagai anggota satpam ingin terpilih ditempatkan di tempat yang lebih baik,  ingin naik jabatan menjadi Danru atau Kepala Satpam, yang pertama kali harus dilakukan adalah memperbaiki dan meningkatkan penampilan.

Penampilan yang baik juga akan meningkatkan citra seorang Anggota Satpam, kalau anda ingin dianggap sebagai Anggota Satpam yang baik, cekatan, berkompetensi dan bertanggungjawab, maka (sekali lagi) yang pertama kali harus dilakukan adalah memperbaiki dan meningkatkan penampilan. Mengapa demikian? Karena orang dinilai baik atau buruk pertama kalinya dinilai berdasarkan penampilan orang tersebut, itulah uang disebut dengan persepsi, pada saat seseorang untuk pertama kalinya melihat orang lain, maka di fikirannya timbul persepsi (Persepsi adalah penilaian seseorang terhadap orang lain berdasarkan kesan pertama yang didapatnya). Baik atau buruknya persepsi ini tergantung pada kesan pertama, untuk itulah seorang anggota satpam harus bisa membuat kesan pertama yang baik agar orang menilai diri kita menjadi baik juga.

Bagaimana penampilan Anggota Satpam yang baik? Ini dimulai dari :
1.      Rambut pendek dan rapih (Tidak berjambul, bergaya Mohawk, punk, Emo, dsb), usahakan menggunakan minyak rambut agar rambut kelihatan basah dan wajah terlihat segar.
2.      Tidak bercambang, berkumis dan berjanggut, cambang dan berjanggut akan menimbulkan kesan yang tidak rapih. Dari pada anda memelihara kumis Pulisi (Kumis Kumpul Disisi) lebih baik dicukur habis agar kelihatan lebih rapih dan berwibawa.
3.      Selalu menggosok gigi setelah selesai makan agar sisa makanan tidak terselip di gigi dan nafas menjadi harum.
4.      Kuku tangan dipotong pendek dan rapih.
5.      Pada saat bertugas, yang boleh dikenakan hanyalah Jam tangan dan cincin kawin polos (Cincin Batu Ali, Gelang Akar Bahar dan Kalung tag agar ditanggalkan).
6.      Baju PDH diganti baru setiap akan bertugas agar kerah baju tidak kotor dan kumal. (Minimal harus punya 3 buah baju PDH, celana PDH boleh 2 buah).
7.      Menggunakan kaos putih / kaos singlet untuk seragam PDH dan Kaos warna biru tua (Dongker) untuk seragam PDL (Kaos harus polos tidak boleh bergambar).
8.      Seragam disetrika dengan rapih.
9.      Menggunakan atribut seragam dan kaporlap dengan rapih dan lengkap.
10.  Menggunakan ikat pinggang.
11.  Koppelrim di brasso agar mengkilat.
12.  Menggunakan kaos kaki warna hitam atau biru tua dan polos tidak bercorak.
13.  Sepatu PDH/PDL disemir agar mengkilat dan bersih.

Sikap Tubuh yang baik
Setelah memperbaiki penampilan, maka selanjutnya yang harus kita perbaiki adalah sikap tubuh kita, jangan sampai penampilan sudah gagah tapi sikap tubuh melambai.
Memperbaiki sikap tubuh dimulai dari :
1.      Sikap Berjalan
Berjalanlah dengan badan yang tegak (Tegak ini berarti bahu ditarik, dada di kembangkan), kepala tidak menunduk, pandangan lurus ke depan, tangan diayunkan pada saat melangkah, kepalan tangan mengepal, apabila membawa barang, simpan barang tersebut di tangan kiri supaya kita bisa sigap menghormat apabila bertemu dengan atasan. Berjalanlah dengan sedikit cepat, tapak sepatu tidak boleh bergesekan dengan lantai (Jangan melangkah dengan kaki diseret).
   
2.      Sikap Duduk
Duduklah dengan tegak, punggung lurus, jangan bersandar, simpan kedua lengan di atas meja / diatas paha, pandangan mata lurus ke depan mengawasi sekitar. Dilarang menggunakan HP (Gadget lainnya), Membaca koran, Mengisi TTS, Makan – minum dan merokok di meja sekuriti.
Pada awalnya duduk dengan tegak membuat punggung kita terasa pegal, tapi lama kelamaan kita akan terbiasa juga duduk dengan punggung yang lurus.

3.      Sikap Mengarahkan / Menunjuk
Selalu mengarahkan dengan telapak tangan kanan yang terbuka, apabila titik tujuan jauh, ikuti dengan pandangan mata. Dilarang menunjuk dengan menggunakan jari tangan (Jempol, telunjuk, dll), atau dengan anggukan kepala, dll. Beri arahan dengan jelas dan singkat pada saat mengarahkan / menunjukan suatu tempat.

4.      Sikap Mendengarkan
Pada saat mendengarkan orang lain berbicara kepada kita, dengarkan dengan sungguh-sungguh, condongkan badan sedikit ke arah orang yang berbicara sebagai tanda bahwa kita bersungguh-sungguh mendengarkan. Jangan memotong pembicaraan orang apalagi dengan mencela walaupun mungkin yang dikatakannya salah, dengarkanlah dahulu. Apabila sudah selesai barulah kita berbicara apabila ada ada yang harus kita sampaikan.
Ketika atasan atau klien/nasabah/konsumen berbicara dengan kita untuk memberikan arahan/masukan/komplen/pesan, usahakan untuk dicatat, anggota satpam harus selalu menyediakan pulpen dan kertas/bloknote di sakunya untuk keadaan seperti itu, jangan pernah menulis pesan di telapak tangan atau di kertas bekas pembungkus rokok!

5.      Sikap Memandang
Jangan salah dalam memandang orang lain, alih-alih kita berniat untuk membuat kontak yang lebih intim malah jadinya kita dianggap sebagai orang yang kurang ajar. Hati-hati dalam membuat kontak mata (Eyes Contact) karena mata adalah jendela jiwa, mata bisa menunjukan hasrat yang tersembunyi, mata bisa menunjukan kekurang pede-an, mata juga bisa memancarkan kekuatan batin, jangan sampai kita melakukan kontak mata, malah kita sendiri sebagai petugas keamanan malah menundukan mata karena kalah wibawa.

Jadi ke titik mana kita pusatkan pandangan apabila kita menatap wajah orang lain? Fokuskanlah pandangan kita ke satu titik di dahi antara kedua alis sehingga kita terlihat memandang dengan sopan tapi tanpa terganggu oleh tatapan mata, bibir dan ke-sexy-an orang tersebut (Prinsipnya sama dengan “Kaca mata Kuda” supaya kita bisa konsentrasi dan tidak jelalatan kemana-mana).

6.      Sikap Menegur
Apa yang salah ketika seorang anggota satpam menegur seseorang yang melanggar peraturan atau berlaku tidak tertib, orang tsb tidak mengindahkannya bahkan tidak peduli dengan teguran satpam?

Apakah karena orang yang ditegurnya memang orang yang bengal? Atau cara penegurannya yang tidak tepat? Berapa banyak kejadian ada klien/nasabah/ konsumen yang berbalik marah dan komplen karena anggota satpam menegurnya?

Berapa banyak teman kita sesama anggota satpam yang mengeluh pada saat harus menegakan peraturan menghadapi situasi dikerasin salah tidak dikerasin salah? Banyak bukan? Jadi apa jalan keluarnya?

Apapun pelaksanaan tugasnya, mau itu menegur untuk menertibkan, menegakan peraturan atau memperingatkan agar mengikuti peraturan, semuanya bergantung pada cara melaksankannya.

Bagaimana cara melaksanakan peneguran yang benar? Cara yang benar adalah dengan memperhatikan beberapa hal seperti di bawah ini :
a.      Berprasangka baik.
Kenapa orang melanggar aturan dan tata tertib? Bisa jadi karena memang dia tidak tahu, namanya juga tamu yang datang keperusahaan? (Tamu tsb adalah : nasabah, konsumen, pelanggan, pasien, dll). Jadi berprasangka baiklah, siap tahu memang orang tsb benar-benar tidak tahu peraturan yang berlaku di tempat kita bertugas.

Tidak perlu pasang muka galak, kan? Cukup beri tahu saja dengan sopan.

b.      Empati
Pada Pelayanan Bagian I kita sudah membahan apa arti dari Empati, yaitu kemampuan menciptakan keinginan untuk menolong, mengalami emosi yang serupa dengan emosi orang lain, mengetahui apa yang orang lain rasakan dan pikirkan, mengaburkan garis antara diri dan orang lain.

Pernah dengar kejadian ada oknum satpam di sebuah rumah sakit terlibat perkelahian/pemukulan dengan keluarga pasien? Kalau kita memiliki rasa empati, tentu kejadian seperti itu tidak akan terjadi karena kita bisa memahami bagaimana rasanya seseorang yang memiliki keluarga yang sedang terbaring sakit di rumah sakit, sedih, bingung, galau, resah bukan? (Kata orang istilahnya GEGANA, gelisah, galau, merana).

c.       Gunakan “Magic Word”
Selalu gunakan “Magic Word” apa itu?, “Magic Word” adalah kata “Maaf....” (Untuk lebih lengkapnya bisa dilihat uraian di bawah).
Contoh :
·         “Maaf ibu, silahkan duduk di tempat yang telah kami sediakan”
·         “Maaf pak, anak kecil tidak boleh masuk ke ruang perawatan, kami
  khawatir anak bapak bisa tertular oleh penyakit”

d.      Sikap yang simpatik
Simpatik adalah sikap yang menyenangkan atau sikap yang menarik hati. Sikap yang simpatik tidak akan mungkin muncul kalau kita tidak ikhlas dalam melaksanakan tugas dan fungsi kita sebagai Anggota Satpam yang melayani orang lain.

e.      Berikan solusi
Hal yang terakhir yang harus dilakukan seorang anggota Satpam adalah dengan memberikan solusi, orang akan merasa terganggu kalau kepentingan / kebutuhannya tidak terpenuhi.

Orang yang senang merokok tidak bisa dilarang begitu saja untuk merokok, ia harus ditunjukan dimana tempat ia bisa merokok. Orang yang menunggu akan gelisah apabila dia tidak tahu berapa lama dan kenapa ia harus menunggu begitu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Contoh :
·         “Maaf pak, silahkan merokok di tempat yang telah kami sediakan”
·         “Maaf ibu antriannya sedang panjang, ibu akan dipanggil 30 menit lagi”

Ingat bahwa cara tersebut di atas adalah untuk pelaksanaan peneguran dalam ruang lingkup pelayanan bukan dalam ruang lingkup penegakan disiplin / aturan terhadap karyawan. Jadi jangan sampai kita salah menerapkannya, untuk peneguran dalam rangka penegakan disiplin / aturan akan kita bahas dalam tulisan yang lainnya.

7.      Bahasa Tubuh
Salah satu pengertian komunikasi disebutkan bahwa komunikasi adalah “Suatu proses pertukaran informasi di antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku” (Webster New Collogiate Dictionary).

Yang menjadi fokus kita saat ini adalah “Tingkah laku”, artinya apa? Artinya sikap tubuh anda berbicara walaupun mulut terkunci rapat! Orang bisa tahu apakah kita senang, sedang malas, marah, tidak peduli, merasa terganggu, tidak ikhlas, dll, hanya dari bahasa tubuh kita yang kita lakukan tanpa kita sadari.

Bahasa tubuh positif, misalnya :
·         Badan menghadap penuh dan sedikit condong kearah orang yang kita hadapi.
·         Tersenyum.
·         Wajah terlihat antusias.

Bahasa tubuh negatif yang tidak boleh dilakukan :
·         Menggaruk kepala, alis, dagu.
·         Tangan bersidekap.
·         Kaki menyilang.
·         Menguap.
·     Mata mengerenyit, melotot, tatapan sinis, memandang dengan penuh nafsu, memandang dengan sudut mata, tatapan marah (Ingat! Mata adalah jendela jiwa).
·         Tangan menutup mulut saat berbicara.
·         Mata memandang ke arah lain saat berbicara.
·         Mulut menyeringai, senyum sinis saat berhadapan dengan orang lain.
·         Tangan masuk ke saku celana.
·         Terlalu banyak bergerak / gelisah.
·         Kaki disilangkan pada saat duduk.
·         Kaki bergerak-gerak, tangan menepuk nepuk mengikuti suara alunan musik pada saat sedang bertugas.
·         Dll.

8.      Senyum
Apa yang dimaksud dengan senyum? Senyum adalah menarik bibir kiri dan kanan 2 cm dan menahannya selama 5 s/d 7 detik (Maaf saya lupa lagi referensinya dari mana).

Mengapa harus ditahan selama 5 s/d 7 detik? Karena kalau tersenyum kurang dari 5 detik dianggap tidak ikhlas, kalau lebih dari 7 detik?...... (Jawab sendiri).

Ada alasannya kenapa senyum kepada orang lain itu adalah ibadah, karena tersenyum kepada orang lain dengan ikhlas maka kita menyalurkan rasa kebahagiaan sehingga orang yang kita “Senyum-i-pun” akan merasa bahagia.

Bagaimana supaya kita bisa tersenyum dengan ikhlas, rasa ikhlas akan muncul kalau kita mencintai profesi kita sebagai seorang anggota satpam. (Akan saya bahas secara lebih mendalam di tulisan lain, Insya Allah).

9.      Sigap / Responsive
Yang dimaksud dengan sigap adalah tangkas, cepat, penuh semangat, hal ini akan muncul kalau ada kepedulian (Sifat Opén), kepedulian muncul kalau kita mempunyai semangat dan rasa tanggungjawab yang tinggi.

Tidak mudah untuk memunculkan rasa tanggungjawab yang tinggi, rasa ini akan muncul hanya pada orang-orang yang mau maju dan calon pemimpin di masa yang akan datang. Maka jadilah orang-orang yang bertanggungjawab tinggi supaya kita menjadi seorang pemimpin.

Cara berbicara yang baik
a.      Pemilihan Kata
a.   Selalu gunakan kata “Mohon” apabila kita akan meminta orang lain melakukan sesuatu tanpa orang tsb merasa disuruh. Contoh : “Mohon ditunjukan tiket masuknya”.
b.      Pergunakan kata “Silahkan” apabila kita mempersilahkan orang untuk melakukan sesuatu. Contoh : “Silahkan duduk di ruang tunggu”.
c.       Magic word :
·         Bisa / bisakah.....
·         Tolong.....
·         Mohon.....
·         Segera....
·         Dapatkah....
·         Bagaimana jika....
·         Apakah tidak keberatan...
·         Boleh / bolehkah.....
·         Mari saya bantu...
·         Tentu.....
·         Saya coba...
·         Silahkan
·         Terima kasih.....
·         Maaf....
·         Saya paham....
·         Saya harap...
·         .................... (Silahkan ditambahkan)
d.      Sedangkan lawannya adalah “Killer Word”
·         Saya tidak tahu....
·         Tau tuh.....
·         Terserah.....
·         Nggak bisa.....
·         Itu salah bapak....
·         Itu bukan salah saya....
·         Nggak mungkin...
·         Kan sudah dibilang.....
·         Ini susah pak...
·         Mana saya tahu....
·         Itu bukan bagian saya...
·         ....................................(Silahkan ditambahkan)

b.      Artikulasi
Pernahkah kita mengalami ketika kita berbicara orang yang kita ajak bicara memotong : “Hah..?”. Itu tandanya kata-kata yang kita ucapkan tidak dimengerti olehnya. Apa yang terjadi? Yang terjadi adalah lafal atau pengucapan kata kita tidak jelas, itulah Artikulasi.

Bagaimana artikulasi kata bisa tidak jelas? Artikulasi kata tidak jelas diakibatkan kita malas menggerakan lidah dan bibir kita, sehingga kata-kata yang muncul pun menjadi tidak jelas terdengar.

Bagaimana cara mengatasinya? Ya…lidah dan bibir kita harus digerakan ketika kita mengucapkan kata – kata, “A,I,U,E,O” nya harus jelas terdengar, gerakan mulutnya.

Artikulasi juga berhubungan dengan logat bicara kita, saya orang Suku Sunda yang kadang-kadang logat Sunda saya terbawa-bawa. Bagaimana cara mengatasi agar logat kita tidak kentara, kita bisa melatihnya dengan cara membaca suatu teks tetapi ucapkan secara berbisik dan nadanya lurus saja, lama kelamaan logat bicara kita akan hilang. (BTW, bagaimana saya tahu cara melatih artikulasi dan logat, karena semasa kuliah dulu saya aktif di UKM Teater).

c.       Nada Bicara
Perhatikan kalimat ini : “Lihat itu ada lima ekor Monyet”. Sekarang beri penekanan pada salah satu kata…….. Coba beri penekanan pada kata yang berbeda lainnya…….
Perhatikan, arti dan rasa nya berbeda bukan? …….. Akan terjadi huru hara kalau kita memberi penekanan pada kata “Monyet”.

Untuk itulah kita harus cermat dalam memberikan penekanan pada kata, penekanan pada kata yang tepat akan sangat bermanfaat didalam menegakan peraturan dan tata tertib.

d.      Mimik Muka
Bayangkan apabila kita masuk ke suatu tempat, di depan pintu disambut dengan ucapan “Selamat pagi, silahkan masuk” tetapi diucapkan dengan wajah yang dingin, apa rasanya? Bete bukan?

Ingatlah selalu bahwa Satpam setiap harinya menghadapi orang, bukan barang! Orang mempunyai perasaan, mempunyai kemauan dan keinginan tersendiri. Hargai dan hormatilah nasabah, klien, konsumen dengan memasang muka yang ramah jangan cemberut apalagi bersikap apatis (Tidak peduli), maka orang lainpun akan menghargai kita.

Bersikap Adil Terhadap Pelanggan
Di suatu teller bank ternama, antrian sangat panjang mengular, maklum tanggal muda, tiba-tiba terlihat ada seorang bapak (sebutlah bapak X) masuk ke bank tsb dan disapa namanya oleh seorang anggota satpam, anggota satpam tersebut menyilahkan bapak X tadi untuk duduk menunggu dan kemudian dia menghampiri petugas di teller, anggota satpam tadi terlihat mengucapkan sesuatu ke petugas di teller dan tidak beberapa lama kemudian bapak X tadi dipanggil ke depan teller untuk dilayani transaksinya. Seorang ibu protes ke petugas teller karena dia merasa sudah lama mengantri tapi tiba-tiba saja antriannya diserobot oleh bapak- yang baru datang yang nampaknya sudah dikenal baik oleh anggota satpam dan petugas bank. Maka terjadilah keributan di banking hall.....

Menurut anda siapa yang bertanggungjawab atas kejadian ini?
a.      Anggota Satpam
b.      Petugas Teller Bank
c.      Bapak  yang ternyata adalah orang yang dikenal oleh Anggota Satpam dan Petugas Teller.
d.      Ibu yang merasa haknya diserobot?.

Menurut saya (Yang pernah juga merasa diperlakukan secara tidak adil), setiap orang yang terlibat dibidang pelayanan haruslah memperlakukan nasabah, klien, konsumen atau pelanggannya secara adil. Kita tidak boleh memandang orang berdasarkan jumlah uang di rekeningnya, berdasarkan berapa banyak jumlah barang yang dibelinya, apa kendaraan yang dipakainya, baju merk apa yang dipakainya, apa warna kulitnya dan bagaimana bentuk matanya. NO RACISM IN SERVICES! Perlakukan orang dengan adil!.

Sebagai penutup saya ingatkan filosofi “Hukum Tanam – Panen”. Orang akan mendapatkan sesuatu dari apa yang ditanamnya, kebaikan akan berbuah kebaikan dan keburukan akan berbuah keburukan. Melayani orang lain dengan baik dan ikhlas adalah suatu bentuk menanam kebaikan yang hasil panennya akan kita dapatkan dimasa yang akan datang.

Insya Allah.

4 comments:

  1. Mantap kemendan posting nya lengkap n mudah di pahami...
    Smoga bermanfa'at buat para calon anggota satpam...

    ReplyDelete
  2. Saya bagus netral saya cinta RI

    ReplyDelete
  3. Mantap bro...
    Lebih rinci lagi klo ditambahkan dengan hal hal apa saja yg ga boleh dilakukan anggota satpam di bankinghall...

    ReplyDelete