PELAYANAN SATPAM (Bagian I : Mempersiapkan Pikiran dan Hati Untuk Melaksanakan Pelayanan)

ANGGOTA AN. DANI ANGGOTA SATPAM BCA WISMA ASIA JAKARTA 

MENDAPATKAN PENGHARGAAN SEBAGAI

JUARA 1 LOMBA PELAYANAN SATPAM NASIONAL

BEBERAPA WAKTU YANG LALU

PELAYANAN SATPAM

(Bagian I : Mempersiapkan Pikiran dan Hati Untuk Melaksanakan Pelayanan)

OLEH : DODDY HIDAYAT, SE

Untuk memahami pentingnya Fungsi Pelayanan, mari kita pelajari rangkaian pertanyaan ini : “Dari mana kita mendapatkan baju? Tentu saja dari Toko Pakaian, Dari mana Toko Pakaian mendapatkan Stok pakaian untuk dijual? Tentu saja dari perusahaan Garment, Apa bahan utama yang digunakan perusahaan garment? Tentu saja kain, dari mana perusahaan garmen mendapatkan kain? Dari pabrik tenun, Bisakah pabrik tenun menghasilkan kain tanpa benang? Tentu saja tidak, dari mana pabrik tenun mendapatkan benang? Dari pabrik pemintalan benang, Apa bahan pemintalan benang? Tentu saja Kapas, dari mana kapas didapat? Dari petani Kapas, Bisakah petani Kapas menggarap lahan pertaniannya tanpa memakai baju? ........ Bisa saja, sih....tapi pasti kedinginan...dan gubal – gabél pastinya..... (Do you know what the meaning of “gubal – gabél”? ... gubal – gabél is something hanging around swinging left and right continuouslly in ordered times”).

Apa arti dari pertanyaan-pertanyaan di atas? Artinya adalah...kita semua sangat bergantung kepada orang lain, saling membutuhkan dan saling memberi, kesimpulannya adalah, kita sebagai mahluk sosial akan saling melayani.

Sebutkan dua pekerjaan atau profesi yang sifatnya tidak melayani orang lain (Tidak termasuk pengangguran dan tindakan kriminal, ya?) .................. ada? Tidak ada ya?....... (Sebenarnya ada satu pekerjaan yang tidak melayani orang lain, yaitu “Uniko” Usaha Nipu Kolot, usaha untuk mendapatkan uang pada saat sekolah dulu....xoxoxoxo). Semua pekerjaan atau profesi itu untuk melayani orang lain, baik menyediakan barang atau jasa (manfaat), itulah fitrah manusia, sudah menjadi kodrat manusia untuk saling melayani, jadi mengapa kita ragu dan malu untuk melayani orang lain?

Apasih pelayanan itu? Pelayanan adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapat ditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanya berkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidak berkaitan sama sekali. (Kottler, 1996 : 660).

Sederhananya pelayanan adalah usaha untuk memenuhi kebutuhan dan harapan orang lain, kalau kebutuhan dan harapannya terpenuhi, maka kita melakukan pelayanan yang berkualitas (Quality Services). Kalau kita bisa melebihi kebutuhan dan harapannya, maka itulah yang disebut dengan Pelayanan Prima (Excellent Services).

Kebalikannya adalah kalau kita tidak bisa memenuhi kebutuhan dan harapan orang lain, maka akan timbul kekecewaan (komplen) karena ketidak puasan. Ketika klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan sudah komplen maka kita akan dianggap tidak berguna dan akan diganti, ketika kita diganti maka kita tidak punya pekerjaan, ketika kita tidak punya pekerjaan maka kita tidak akan mendapatkan penghasilan, ketika tidak ada penghasilan tidak akan ada uang, tidak ada uang berarti tidak terbeli makan dan kebutuhan lain tidak akan terpenuhi (Ketika kita tidak dapat lagi memenuhi kebutuhan keluarga...maka kita akan ditendang oleh mertua! xixixixi). Intinya adalah NO SERVICES NO BUSSINES! – NO BUSSINES NO JOBS! – NO JOBS NO MONEY!

Hal ini menunjukan betapa pentingnya klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan, tanpa adanya klien, maka tidak akan ada pekerjaan bagi kita. Untuk itulah maka semua keinginan dan kebutuhan dari klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan harus kita penuhi.

Kita sudah memahami peran kita untuk melayani dan memenuhi kebutuhan klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan, dan melayani kepentingan orang lain sudah menjadi kodrat manusia, maka kita tidak perlu merasa rendah diri ketika kita melayani kepentingan orang lain.

Untuk bisa melayani dengan baik, kita perlu mempersiapkan hati kita, apa saja persiapan hati untuk melayani dengan baik? Persiapannya adalah kita harus memiliki :

1.      Rasa Peduli

2.      Rasa Menghargai

3.      Simpati dan Empati

Rasa Peduli

Apa yang dimaksud dengan peduli terhadap klien? Peduli terhadap klien adalah sikap yang mengindahkan; menghiraukan; memperhatikan semua kebutuhan – kebutuhan dan keinginan – keinginan klien.

Dari mana rasa peduli itu datang? Rasa peduli itu datang kalau kita memiliki rasa senang, rasa sayang dan rasa memiliki terhadap profesi kita. Seseorang tidak akan mungkin bisa peduli terhadap klien kalau ia tidak senang dengan pekerjaannya, bukankah kita peduli karena kita sayang? Sebaliknya kita akan bersikap tidak peduli kalau kita tidak mempunyai rasa cinta.

Coba bayangkan, pada saat kita sedang belanja di sebuah super market membawa banyak barang belanjaan dan kita kesulitan untuk membawanya ke tempat parkir tapi tidak ada seorang karyawanpun yang mempedulikan kita, apa yang kita rasakan? Kecewa bukan? Itulah yang dirasakan oleh klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan apabila kita tidak peduli terhadap keperluan dan kebutuhan klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan.

Rasa Menghargai

Pada tulisan diatas kita sudah memahami betapa pentingnya klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan bagi kita, mereka sudah meluangkan waktu, perhatian dan uangnya untuk datang ke perusahaan kita (Apapun urusannya), mereka datang untuk memberikan kontribusi bagi kemajuan perusahaan yang kita jaga, maka sudah semestinya kita menghargai klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan atas pengorbanannya.

Pada dasarnya orang suka dihargai, dengan dihargai orang akan merasa bahwa dirinya adalah orang yang penting. Pada kenyataannya klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan memang adalah orang yang sangat penting bagi kita.

Dengan menghargai orang lain, maka kita sebenarnya menghargai diri dan profesi kita sendiri.

Simpati

Simpati adalah suatu proses seseorang merasa tertarik terhadap pihak lain, sehingga mampu merasakan apa yang dialami, dilakukan dan diderita orang lain.

Anggota Satpam harus tertarik dahulu dengan keperluan dan kebutuhan klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan, kalau sudah sudah berminat untuk membantu, baru munculah rasa Empati.

Empati

Empati adalah kemampuan menciptakan keinginan untuk menolong, mengalami emosi yang serupa dengan emosi orang lain, mengetahui apa yang orang lain rasakan dan pikirkan, mengaburkan garis antara diri dan orang lain.

Maksudnya adalah Anggota Satpam harus mampu untuk merasakan apa yang klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan rasakan, anggota Satpam harus merasakan apa yang dirasakan oleh nasabah ketika lama mengantri didepan teller, Anggota Satpam harus merasakan apa yang dirasakan konsumen ketika mendapati barang yang dipesannya ternyata rusak.

Dengan kemampuan untuk merasakan apa yang orang lain rasakan maka tingkat kepedulian kita akan meningkat sehingga akan muncul keinginan kita untuk menolong dan membantu klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan. Selain itu, dengan rasa kepedulian yang tinggi maka kita akan lebih mudah untuk mengahadapi klien yang komplen dan mampu menemukan jalan untuk menyelesaikan masalahnya.

Dari bahasan di atas, kita sudah mempelajari dan memahami :

1.      Melayani orang lain sudah menjadi kodrat manusia.

2.      Pentingnya klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan bagi kita

3.      Rasa Peduli

4.      Rasa Menghargai

5.      Simpati dan Empati

Untuk Bagian II kita akan mempelajari bagaimana Sikap Positive seorang Anggota Satpam dalam melayani klien/ nasabah/ konsumen/ pelanggan. Untuk lebih memahami mengenai Fungsi Pelayanan Bagi Satpam