STANDARD OPERATING PROCEDUR (SOP) ANGGOTA SATPAM
(Bagian 2 : Tugas Pelayanan )
Oleh : Doddy Hidayat, SE.
ANGGOTA SATPAM DENGAN SIGAP MEMBUKAKAN PINTU KENDARAAN
Pada Bagian I kita telah membahas mengenai SOP Tugas
Rutin Satpam, pada Bagian II ini kita akan membahas tentang Tugas Pelayanan
yang dilakukan oleh anggota Satpam di area.
Tugas pelayanan harus dipastikan berjalan sesuai dengan
SOP yang telah ditetapkan agar kualitas pelayanan dapat dipenuhi. SOP pelayanan
yang dilaksanakan oleh anggota Satpam adalah, sbb :
SOP – TP 201 : Penerimaan
Tamu
Pokok : Tamu harus dilayani agar merasa nyaman dan terpenuhi
kepentingannya dengan baik.
Prosedur :
1.
Dipasang
sign (papan tanda) Tamu Wajib Lapor.
2.
Tamu
wajib lapor security.
3.
Apabila
tamu menggunakan kendaraan, petugas mengarahkannya ketempat parkir khusus tamu
yang tersedia.
4.
Security
wajib menyeleksi tamu – tamu yang berhubungan dengan perusahaan dan dengan
sopan.
5.
Memperlakukan
tamu dengan penuh kesopanan dan ramah tamah tetapi tegas sehingga tercipta
suasana yang nyaman dan aman.
6.
Tamu
diarahkan untuk mengisi buku tamu yang telah disediakan dimeja pelayanan
Security.
7.
Tamu
dimohonkan menitipkan kartu identitas ( KTP atau SIM ) yang masih berlaku
kemudian petugas memberikan kartu Visitor Pass untuk dikenakan / dipasang
disaku baju tamu tersebut.
8.
Untuk
menjaga hal – hal yang tidak diinginkan, identitas yang diterima security hanya
boleh berupa KTP atau SIM yang masih berlaku, Kartu nama dan ID Card lain tidak
diperbolehkan.
9.
Sampaikan
informasi mengenai tamu (Nama, perusahaan, tujuan / kepentingan, jumlah tamu)
kepada staff yang dituju.
10.
Dilarang
memberikan informasi mengenai staff yang dituju sebelum konfirmasi (Tamu
silahkan menunggu, staff sedang keluar, dll).
11.
Security
mempersilahkan tamu menunggu di Ruang tunggu tamu sampai ada persetujuan
(Konfirmasi) dari karyawan yang dituju.
12.
Pastikan
bahwa staff yang dituju mengetahui ada tamu yang menunggu.
13.
Konfirmasikan
kenapa tamu harus menunggu (Staff yang dituju sedang on line, keluar, sibuk,
ada tamu lain, dll).
14.
Tamu
dilarang keras berkeliaran diarea perkantoran kecuali ada izin dari managemen.
15.
Tamu
diberi blanko Surat Pengantar Tamu (Visitors Slip) untuk diserahkan tamu kepada
Staff yang dituju.
16.
Pada
saat keluar apabila membawa barang yang mencurigakan maka security wajib
menghubungi karyawan yang ditemui oleh tamu tersebut.
17.
Pada
saat tamu hendak keluar kartu Visitor Pass diminta untuk diserahkan kembali
kepada Security sekaligus dikembalikan kartu identitas yang bersangkutan.
18.
Aturan
dan prosedur ini wajib ditatati oleh Security dan tamu.
19.
Apabila
tamu tidak mengindahkan prosedur yang berlaku, Security memiliki wewenang penuh
untuk tidak mengizinkan tamu masuk ke area.
SOP
– TP 202 : Penerimaan Tamu Bersenjata
Pokok : Apabila menemukan tamu ( Customer )
dengan membawa senjata api atau senjata tajam dan sejenisnya, maka security
harus tetap bersikaplah tenang, jangan menunjukkan sikap panik.
Prosedur :
1.
Apabila
tamu dari anggota TNI / POLRI dengan berseragam dinas lengkap dan bermaksud
bertemu Staff / pimpinan Kantor,
tanyakan dengan sopan Kartu Tanda Pengenal ( Kartu Anggota ) dan perlakukan
sesuai prosedur pelayanan tamu.
2.
Apabila
Staff / pimpinan berkenan menerima tamu tersebut, dampingi tamu sampai bertemu
langsung dengan Staff / pimpinan.
3.
Apabila
Staff / Pimpinan menolak tamu tersebut, sampaikan dengan baik dan tepat.
4.
Apabila
tamu mengaku dari angota TNI / POLRI dengan berpakaian preman ( tidak
berseragam dinas ) dan tidak dikenali. Tanyakan dengan sopan Kartu Tanda
Pengenal ( Kartu Anggota ) dan perlakukan dengan prosedur pelayanan tamu.
5.
Apabila
tamu bukan dari anggota TNI / POLRI ( warga sipil ), perlakukan sesuai dengan
prosedur pelayanan tamu serta dengan sopan meminta tamu menunjukkan Surat Izin
Membawa Senjata Api / Tajam. Apabila dapat menunjukkan surat tersebut dan sah,
Security meminta tamu menitipkan senjata yang dibawa untuk disimpan di tempat
khusus penitipan Senjata Api / Tajam yang disediakan setelah terlebih dahulu
mengisi formulir penitipan barang.
6.
Apabila
tamu menolak ketentuan diatas, Security berhak menolak tamu tersebut berada di
dalam area bahkan apabila tamu warga sipil dan tidak dapat menunjukkan Surat
Izin yang sah segera mengamankan senjata tersebut beserta pelakunya,
selanjutnya melaporkan kepada Pimpinan / Supervisor dan berkoordinasi dengan
pihak berwajib ( Kepolisian ) untuk diproses sesuai hukum yang berlaku.
SOP – TP 203 : Penerimaan Telepon
Pokok : Penerimaan telephone yang baik dan
benar dapat meningkatkan image perusahaan / klien dan harus disampaikan dengan
sopan, ramah, jelas.
Prosedur :
1.
Siapkan alat tulis.
2.
Segera angkat telephone pada deringan pertama dengan
menggunakan tangan kanan (tangan yg aktif).
3.
Telephone tidak boleh berdering lebih dari 3 kali.
4.
Dilarang menyapa dengan kata “Hallo”.
5.
Ucapkan
:
§ “Selamat
pagi/siang/malam”
§ Telephone
dari luar : “Dengan PT……….., ada yang
bisa saya Bantu?”
§ Telephone
dari dalam : ”Dengan
security.......(Ucapkan nama), ada yang bisa saya Bantu?”
6.
Kalau minta bicara dengan seseorang tanyakan nama
penelepon dan dari instansi / lembaga mana?
7.
Katakan : “Bisa
tunggu sebentar? Saya sambungkan”
8.
Bila No Extension yang di tuju tidak diangkat atau sedang
sibuk (Dalam 5 kali deringan), sampaikan : : “Maaf Pak/Bu, Bp/Ibu…nya sedang online, bisa telepon sebentar lagi ?
atau ada pesan?”
9.
Bila No Extention yang di tuju diangkat, katakan : “Maaf Pak/Bu ada telephone dari……..,
(sebutkan nama orang dan Perusahaan
nya).
10.
Pergunakanlah Bahasa Indonesia yang benar dengan nada
kalimat yang resmi/dinas.
11.
Bila
sedang berbicara di telephone, anggap lawan bicara kita seakan – akan berada di
hadapan kita langsung.
12.
Segera
sampaikan pesan pe-nelephone ke orang yang di tuju begitu ada kesempatan.
13.
Catat
identitas penelephone, keperluan, orang yang di tuju dan apabila ada pesan,
catat di
dalam buku Telephone Log Book.
SOP – TP 204 : Menangani Keluhan (Komplen)
Pokok : Atasi dan laporkan keluhan sesegera
mungkin.
Prosedur :
1.
Meminta maaf kepada tamu atas ketidak nyamanan tsb.
2.
Tanyakan kepada tamu apa yang dikehendaki atau yang
menjadi komplenannya.
3.
Mendengarkan komplain tanpa memotong pembicaraan.
4.
Tunjukan rasa empati, perhatian dan keinginan untuk
membantu.
5.
Nyatakan bahwa semua keluhan atau masalahnnya akan segera
ditangani:
a.
Mengatakan apa yang hendak dilakukan untuk menangani
masalah
b.
Menyarankan
alternatif pemecahannya
c.
Selesaikan
sekarang (bila mungkin), jika tidak tentukan waktu penyelesaiannya.
6.
Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log
Book.
7.
Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait
(atasan) untuk memperoleh tindakan dan petunjuk selanjutnya.
SOP – TP 205 : Menangani Orang Yang Marah
Pokok : Atasi dan laporkan sesegera mungkin.
Prosedur :
1.
Bila memungkinkan, ajak tamu ke tempat yang lebih nyaman
dan tertutup.
2.
Persilahkan duduk.
3.
Persiapkan minuman kalau ada.
4.
Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan.
5.
Memberikan
rasa empati (memaklumi/memahami).
6.
Tidak
terpancing emosi dan tetap berpikir rasional.
7.
Tidak berbicara dengan gaya berlebihan.
8.
Bila
diperlukan minta maaf.
9.
Berbuat
sesuatu untuk menangani masalah seperti, mencatat, mencari, membantu.
10.
Menjelaskan kebijakan yang tidak menyenangkan bagi
pelanggan :
a.
Sampaikan
rasa empati
b.
Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan
pelanggan
c.
Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan mendapat
kesimpulannya sendiri
d.
Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan
sopan tetapi tegas serta menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional
e.
Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran
sebagai alternatif
f.
Ajukan pertanyaan mengenai pendapat pelanggan tentang
saran alternatif tersebut.
g.
Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak
lanjutnya.
11.
Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log
Book.
12.
Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait
(atasan) untuk memperoleh tindakan dan petunjuk selanjutnya.
SOP – TP 206 : Pelayanan
Terhadap Pimpinan Perusahaan
Pokok : Pelayanan dilakukan dengan wajar dan
penuh keikhlasan.
Prosedur :
1.
Pada
saat Pimpinan tiba di kantor.
a.
Segera
melaksanakan penghormatan dan mengucapkan salam.
b.
Berdiri
disamping kendaran, lurus dengan tempat duduk pimpinan.
c.
Segera
bukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan tunggu sampai pimpinan keluar
dari kendaraan.
d.
Tutup
pintu kendaraan dengan perasaan, tidak boleh menutup pintu dengan keras.
e.
Apabila
pimpinan membawa tas atau map, segera sampaikan ijin untuk membawakan tas atau
map tsb, dengan mengucapkan : “Mohon ijin, biar kami yang bawa”.
f.
Segera
ikuti pimpinan sampai di depan kantor/ruangan dan mohon ijin masuk ruangan
untuk meletakan tas/map.
g.
Setelah
selesai, ucapkan mohon ijin kembali dan segera kembali ke pos jaga.
2.
Pada
saat pimpinan akan keluar kantor :
a. Satpam mempersiapkan
diri dengan sikap sempurna berdiri tegap di depan kantor/ruangan kantor, pada
saat pimpinan keluar segera melaksanakan penghormatan dan mengucapkan salam.
b. Antarkan ke kendaraan dan
bukakan pintu penumpang sebelah kanan, setelah pimpinan duduk, pintu ditutup
dengan perasaan dan tidak boleh ditutup dengan keras.
c.
Segera
sikap sempurna dan laksanakan penghormatan sampai kendaraan lewat.
d.
Apabila
pimpinan membawa tas/map, pada saat pimpinan keluar ruangan mohon ijin untuk
membawakan tas/map. Ketika pimpinan sudah duduk di kendaraan maka tas/map
disampaikan kepada pimpinan dengan mengucapkan mohon petunjuk dimana meletakan
tas/map.
3.
Apabila hujan / panas terik :
a.
Satpam
sudah mempersiapkan diri dengan payung terbuka.
b.
Pada
saat pimpinan keluar, payung dipegang dengan tangan kiri, laksanakan
penghormatan, pada saat pimpinan akan masuk ke kendaraan, payung berada di
tangan kanan, posisi payung merapat dan payung agak condong ke depan menuju ke
pintu kendaraan.
c.
Bukakan
pintu dan tutupkan setelah pimpinan masuk.
d.
Berdiri
di samping kendaraan, laksanakan penghormatan, tunggu sampai pimpinan lewat.
terima kasih pa.doddy
BalasHapustulisannya sangat bermanfaat sekali.
saya sudah membaca bagian 1,2,dan 3. tapi saya tidak menemukan bagian 4-6, apakah bagian bagian 4,5,6 belum keluar?
sekali lagi terim kasih pa.doddy.