STANDARD OPERATING PROCEDUR (SOP) ANGGOTA SATPAM (Bagian 2 : Tugas Pelayanan )

STANDARD OPERATING PROCEDUR (SOP) ANGGOTA SATPAM

(Bagian 2 : Tugas Pelayanan )

Oleh : Doddy Hidayat, SE.

ANGGOTA SATPAM DENGAN SIGAP MEMBUKAKAN PINTU KENDARAAN

Pada Bagian I kita telah membahas mengenai SOP Tugas Rutin Satpam, pada Bagian II ini kita akan membahas tentang Tugas Pelayanan yang dilakukan oleh anggota Satpam di area.

Tugas pelayanan harus dipastikan berjalan sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan agar kualitas pelayanan dapat dipenuhi. SOP pelayanan yang dilaksanakan oleh anggota Satpam adalah, sbb :

SOP – TP 201 : Penerimaan Tamu

Pokok : Tamu harus dilayani agar merasa nyaman dan terpenuhi kepentingannya dengan baik.

Prosedur :

1.         Dipasang sign (papan tanda) Tamu Wajib Lapor.

2.         Tamu wajib lapor security.

3.         Apabila tamu menggunakan kendaraan, petugas mengarahkannya ketempat parkir khusus tamu yang tersedia.

4.         Security wajib menyeleksi tamu – tamu yang berhubungan dengan perusahaan dan dengan sopan.

5.         Memperlakukan tamu dengan penuh kesopanan dan ramah tamah tetapi tegas sehingga tercipta suasana yang nyaman dan aman.

6.         Tamu diarahkan untuk mengisi buku tamu yang telah disediakan dimeja pelayanan Security.

7.         Tamu dimohonkan menitipkan kartu identitas ( KTP atau SIM ) yang masih berlaku kemudian petugas memberikan kartu Visitor Pass untuk dikenakan / dipasang disaku baju tamu tersebut.

8.         Untuk menjaga hal – hal yang tidak diinginkan, identitas yang diterima security hanya boleh berupa KTP atau SIM yang masih berlaku, Kartu nama dan ID Card lain tidak diperbolehkan.

9.         Sampaikan informasi mengenai tamu (Nama, perusahaan, tujuan / kepentingan, jumlah tamu) kepada staff yang dituju.

10.      Dilarang memberikan informasi mengenai staff yang dituju sebelum konfirmasi (Tamu silahkan menunggu, staff sedang keluar, dll).

11.      Security mempersilahkan tamu menunggu di Ruang tunggu tamu sampai ada persetujuan (Konfirmasi) dari karyawan yang dituju.

12.      Pastikan bahwa staff yang dituju mengetahui ada tamu yang menunggu.

13.      Konfirmasikan kenapa tamu harus menunggu (Staff yang dituju sedang on line, keluar, sibuk, ada tamu lain, dll).

14.      Tamu dilarang keras berkeliaran diarea perkantoran kecuali ada izin dari managemen.

15.      Tamu diberi blanko Surat Pengantar Tamu (Visitors Slip) untuk diserahkan tamu kepada Staff yang dituju.

16.      Pada saat keluar apabila membawa barang yang mencurigakan maka security wajib menghubungi karyawan yang ditemui oleh tamu tersebut.

17.      Pada saat tamu hendak keluar kartu Visitor Pass diminta untuk diserahkan kembali kepada Security sekaligus dikembalikan kartu identitas yang bersangkutan.

18.      Aturan dan prosedur ini wajib ditatati oleh Security dan tamu.

19.      Apabila tamu tidak mengindahkan prosedur yang berlaku, Security memiliki wewenang penuh untuk tidak mengizinkan tamu masuk ke area.

SOP – TP 202 : Penerimaan Tamu Bersenjata

Pokok : Apabila menemukan tamu ( Customer ) dengan membawa senjata api atau senjata tajam dan sejenisnya, maka security harus tetap bersikaplah tenang, jangan menunjukkan sikap panik.

Prosedur :

1.         Apabila tamu dari anggota TNI / POLRI dengan berseragam dinas lengkap dan bermaksud bertemu Staff  / pimpinan Kantor, tanyakan dengan sopan Kartu Tanda Pengenal ( Kartu Anggota ) dan perlakukan sesuai prosedur pelayanan tamu.

2.         Apabila Staff / pimpinan berkenan menerima tamu tersebut, dampingi tamu sampai bertemu langsung dengan Staff / pimpinan.

3.         Apabila Staff / Pimpinan menolak tamu tersebut, sampaikan dengan baik dan tepat.

4.         Apabila tamu mengaku dari angota TNI / POLRI dengan berpakaian preman ( tidak berseragam dinas ) dan tidak dikenali. Tanyakan dengan sopan Kartu Tanda Pengenal ( Kartu Anggota ) dan perlakukan dengan prosedur pelayanan tamu.

5.         Apabila tamu bukan dari anggota TNI / POLRI ( warga sipil ), perlakukan sesuai dengan prosedur pelayanan tamu serta dengan sopan meminta tamu menunjukkan Surat Izin Membawa Senjata Api / Tajam. Apabila dapat menunjukkan surat tersebut dan sah, Security meminta tamu menitipkan senjata yang dibawa untuk disimpan di tempat khusus penitipan Senjata Api / Tajam yang disediakan setelah terlebih dahulu mengisi formulir penitipan barang.

6.         Apabila tamu menolak ketentuan diatas, Security berhak menolak tamu tersebut berada di dalam area bahkan apabila tamu warga sipil dan tidak dapat menunjukkan Surat Izin yang sah segera mengamankan senjata tersebut beserta pelakunya, selanjutnya melaporkan kepada Pimpinan / Supervisor dan berkoordinasi dengan pihak berwajib ( Kepolisian ) untuk diproses sesuai hukum yang berlaku.  

SOP – TP 203 : Penerimaan Telepon

Pokok : Penerimaan telephone yang baik dan benar dapat meningkatkan image perusahaan / klien dan harus disampaikan dengan sopan, ramah, jelas.

Prosedur :

1.         Siapkan alat tulis.

2.         Segera angkat telephone pada deringan pertama dengan menggunakan tangan kanan (tangan yg aktif).

3.         Telephone tidak boleh berdering lebih dari 3 kali.

4.         Dilarang menyapa dengan kata “Hallo”.

5.         Ucapkan :

§  “Selamat pagi/siang/malam”

§  Telephone dari luar : “Dengan PT……….., ada yang bisa saya Bantu?”

§  Telephone dari dalam : ”Dengan security.......(Ucapkan nama), ada yang bisa saya Bantu?”

6.         Kalau minta bicara dengan seseorang tanyakan nama penelepon dan dari instansi / lembaga mana?

7.         Katakan : “Bisa tunggu sebentar? Saya sambungkan”

8.         Bila No Extension yang di tuju tidak diangkat atau sedang sibuk (Dalam 5 kali deringan), sampaikan : : “Maaf Pak/Bu, Bp/Ibu…nya sedang online, bisa telepon sebentar lagi ? atau ada pesan?”

9.         Bila No Extention yang di tuju diangkat, katakan : “Maaf Pak/Bu ada telephone dari…….., (sebutkan nama  orang dan Perusahaan nya).

10.      Pergunakanlah Bahasa Indonesia yang benar dengan nada kalimat yang resmi/dinas.

11.      Bila sedang berbicara di telephone, anggap lawan bicara kita seakan – akan berada di hadapan kita langsung.

12.      Segera sampaikan pesan pe-nelephone ke orang yang di tuju begitu ada kesempatan.

13.      Catat identitas penelephone, keperluan, orang yang di tuju dan apabila ada pesan, catat di dalam buku Telephone Log Book.

SOP – TP 204 : Menangani Keluhan (Komplen)

Pokok : Atasi dan laporkan keluhan sesegera mungkin.

Prosedur :

1.         Meminta maaf kepada tamu atas ketidak nyamanan tsb.

2.         Tanyakan kepada tamu apa yang dikehendaki atau yang menjadi komplenannya.

3.         Mendengarkan komplain tanpa memotong pembicaraan.

4.         Tunjukan rasa empati, perhatian dan keinginan untuk membantu.

5.         Nyatakan bahwa semua keluhan atau masalahnnya akan segera ditangani:

a.         Mengatakan apa yang hendak dilakukan untuk menangani masalah

b.         Menyarankan alternatif pemecahannya

c.         Selesaikan sekarang (bila mungkin), jika tidak tentukan waktu penyelesaiannya.

6.         Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.

7.         Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh tindakan dan petunjuk selanjutnya.

SOP – TP 205 : Menangani Orang Yang Marah

Pokok : Atasi dan laporkan sesegera mungkin.

Prosedur :

1.         Bila memungkinkan, ajak tamu ke tempat yang lebih nyaman dan tertutup.

2.         Persilahkan duduk.

3.         Persiapkan minuman kalau ada.

4.         Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan.

5.         Memberikan rasa empati (memaklumi/memahami).

6.         Tidak terpancing emosi dan tetap berpikir rasional.

7.         Tidak berbicara dengan gaya berlebihan.

8.         Bila diperlukan minta maaf.

9.         Berbuat sesuatu untuk menangani masalah seperti, mencatat, mencari, membantu.

10.      Menjelaskan kebijakan yang tidak menyenangkan bagi pelanggan :

a.    Sampaikan rasa empati

b.    Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan pelanggan

c.    Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan mendapat kesimpulannya sendiri

d.    Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan sopan tetapi tegas serta menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional

e.    Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran sebagai alternatif

f.     Ajukan pertanyaan mengenai pendapat pelanggan tentang saran alternatif tersebut.

g.    Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak lanjutnya.

11. Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.

12. Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh tindakan dan petunjuk selanjutnya.

SOP – TP 206 : Pelayanan Terhadap Pimpinan Perusahaan

Pokok : Pelayanan dilakukan dengan wajar dan penuh keikhlasan.

Prosedur :

1.    Pada saat Pimpinan tiba di kantor.

a.    Segera melaksanakan penghormatan dan mengucapkan salam.

b.    Berdiri disamping kendaran, lurus dengan tempat duduk pimpinan.

c.    Segera bukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan tunggu sampai pimpinan keluar dari kendaraan.

d.    Tutup pintu kendaraan dengan perasaan, tidak boleh menutup pintu dengan keras.

e.    Apabila pimpinan membawa tas atau map, segera sampaikan ijin untuk membawakan tas atau map tsb, dengan mengucapkan : “Mohon ijin, biar kami yang bawa”.

f.     Segera ikuti pimpinan sampai di depan kantor/ruangan dan mohon ijin masuk ruangan untuk meletakan tas/map.

g.    Setelah selesai, ucapkan mohon ijin kembali dan segera kembali ke pos jaga.

2.    Pada saat pimpinan akan keluar kantor :

a.    Satpam mempersiapkan diri dengan sikap sempurna berdiri tegap di depan kantor/ruangan kantor, pada saat pimpinan keluar segera melaksanakan penghormatan dan mengucapkan salam.

b.    Antarkan ke kendaraan dan bukakan pintu penumpang sebelah kanan, setelah pimpinan duduk, pintu ditutup dengan perasaan dan tidak boleh ditutup dengan keras.

c.    Segera sikap sempurna dan laksanakan penghormatan sampai kendaraan lewat.

d.    Apabila pimpinan membawa tas/map, pada saat pimpinan keluar ruangan mohon ijin untuk membawakan tas/map. Ketika pimpinan sudah duduk di kendaraan maka tas/map disampaikan kepada pimpinan dengan mengucapkan mohon petunjuk dimana meletakan tas/map.

3.     Apabila hujan / panas terik :

a.    Satpam sudah mempersiapkan diri dengan payung terbuka.

b.    Pada saat pimpinan keluar, payung dipegang dengan tangan kiri, laksanakan penghormatan, pada saat pimpinan akan masuk ke kendaraan, payung berada di tangan kanan, posisi payung merapat dan payung agak condong ke depan menuju ke pintu kendaraan.

c.    Bukakan pintu dan tutupkan setelah pimpinan masuk.

d.    Berdiri di samping kendaraan, laksanakan penghormatan, tunggu sampai pimpinan lewat.